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                西城人力社保局推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉化“金字塔”模式讓群眾煩心事變暖心事

                日期:2022-03-24     來源:勞動午報
                字體大小:
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                多年來,西城區人力社保局堅持把“接訴即辦”作為落實以人民為中心思想的著眼點、檢驗為民服務水平的“試金石”、提升為民服務手段的動力源,全面做好職工思想教育工作,形成強大的工作合力。近期,該局又創新“接訴即辦”服務模式,率先搭建了“金字塔”式工作體系,進一步推動“接訴即辦”工作良性發展。

                手寫10頁測算紙 除名人員終“滿意”

                不滿意!”張大姐對12345回訪電話,斬釘截鐵地拋出了三個字。

                其實,這已經不是張大姐第一次撥打12345,也不是第一次對事件處理結果表示不滿意了。雖然她知道自己是因為被單位“除名”,不符合國家連續工齡的認定政策,但她就是難以接受這個結果。

                針對張大姐的情況,西城區人力社保局養老保險科工作人員俞慧調取所有歷史通話錄音,查詢其30年來的社保繳費記錄,分析她的核心訴求,發現張大姐主要擔心養老待遇問題。為此,俞慧調整了溝通方式,特意和張大姐約好見面聊。

                見面後,俞慧拿出了一疊張大姐的繳費信息。看到這疊紙,張大姐楞住了。紙共有10頁,密密麻麻地記滿了測算數字,全部都是手寫的。

                原來,因為距離張大姐退休還有6個月時間,俞慧就按政策手工測算張大姐實際繳費年限的養老金。張大姐接過材料,仔細看著,最後流著淚笑著說:“你太用心了,小姑娘,是我為難你了!謝謝你對我的無理訴求進行了有理有情的處理,這件事我放下了。”

                最終,張大姐的評價從“不滿意”變成了最後的“特別滿意”。而這一切,都離不開工作人員的用心用情以及西城區人力社保局對“接訴即辦”工作的不斷創新和重視。

                民心是最大的政治,正是工作人員的不怕麻煩,用心付出,認真傾聽,才聯通了百姓與政府之間的心橋,讓百姓對未來美好生活有穩定預期。”西城區人力社保局副局長周永晏表示。

                創新服務模式

                搭建“金字塔”工作體系

                近日,西城區人力社保局在原有工作的基礎上,創新“接訴即辦”服務模式,率先搭建了“金字塔”式工作體系。

                西城區人力社保局始終把熱線當做一項系統性工作整體推動,把凝聚思想作為‘塔基’,把建立完整制度作為‘塔座’,把工作中發現的解決問題關鍵因素作為‘塔身’,把抓好隊伍建設作為‘塔尖’,全面做好‘接訴即辦’工作。”西城區人力社保局信訪科負責人表示。

                據悉,西城區人力社保局創新建立考核獎勵制度,建立了將滿意率和解決率“兩率”與績效工資掛鉤的考評制度,分科室考核、分層次獎勵,每月兌現、鼓勵優秀,更好地激發幹部內生動力。同時緊跟市、區兩級辦理規則變化,先後出臺了兩版工作指引,便於工作人員在實際工作中能夠明確流程。通過開展群眾訴求專項調研,聚焦特殊節點、特殊人群、特殊需求,破除信息壁壘,消除群眾顧慮,實現業務流程再優化、服務水平再提升、政策銜接再完善,推動“接訴即辦”向“未訴先辦”邁進。

                與此同時,西城區人力社保局還以群眾訴求集中的“爆發點”為導向,構建局內科室“吹哨報到”微循環,通過疑難案件聯審會商機制,破解政策摯肘,讓群眾訴求得到“一站式”解決。僅上一年度“接訴即辦”工作滿意率就達到95.03%、解決率達82.10%

                西城區人力社保局相關負責人表示,今年,將進一步拓寬工作思路、加強行風建設與統籌協調,努力做到“未訴先辦”,優化科室部門體系聯動模式,讓“接訴即辦”工作獲得更多群眾滿意,解決更多老百姓的難題。

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